پشتیبانی IT

فناوری اطلاعات مدرن نقش‌های متنوعی را بر عهده دارد و پشتیبانی مورد نیاز برای بهره‌برداری صحیح از این فناوری‌ها و رسیدن به نتایج مطلوب می‌تواند به همان اندازه متنوع باشد. پشتیبانی IT شامل طیف وسیعی از خدمات و سطوح تخصصی است تا کلیه مشکلات فناوری که سازمان‌ها احتمالاً با آن روبرو می‌شوند را پوشش دهد. این انواع مختلف پشتیبانی IT به نیازهای منحصر به فرد و سطوح پیچیدگی می‌پردازند و می‌توان آن‌ها را به شرح زیر دسته‌بندی کرد:

سطح ۰ (خودیاری)

سطح ۰ از نوعی پشتیبانی است که به کاربران اجازه می‌دهد تا بدون نیاز به کمک زیاد یا بدون نیاز به کمک از متخصصان IT، اطلاعات مورد نیاز برای پشتیبانی را به صورت مستقل بازیابی کنند. به جای اینکه بر کمک مستقیم تکیه کند، این نوع پشتیبانی از منابع خودیاری مانند وب‌سایت‌ها، پرسش‌های متداول مانند مقالات پردیس پارس، دستورالعمل‌های فنی، پست‌های وبلاگ، چت‌بات‌ها و انجمن‌های آنلاین استفاده می‌کند. کاربران می‌توانند به تنهایی به این مواد دسترسی پیدا کنند تا راه‌حل‌هایی برای مسائل رایج یا پاسخ‌هایی برای سؤالات خود بیابند، که این امر آن را به یک منبع ارزشمند اولیه برای عیب‌یابی تبدیل می‌کند. بسیاری از کاربران سطح-۰ را ترجیح می‌دهند زیرا اغلب منجر به راه‌حل‌های سریع‌تر و بدون دردسر می‌شود.

سطح ۱ (میز کمک/خدمات)

برای کسانی که به پشتیبانی بیشتری نسبت به آنچه از گزینه‌های خودیاری یا خودکار قابل دسترسی است، نیاز دارند، به عنوان نخستین نقطه تماس با کارکنان پشتیبانی انسانی برای کاربرانی که با مسائل پایه، مشکلات شناخته شده، و درخواست‌های خدمات مواجه هستند، عمل می‌کند. معمولاً این سطح از پشتیبانی، وظایف روتین مانند تنظیم مجدد رمزهای عبور، عیب‌یابی اولیه، و حل مسائل رایج را بر عهده دارد. کاربران زمانی به میز کمک یا خدمات مراجعه می‌کنند که به کمک و راهنمایی سریع برای رویارویی با چالش‌های فنی ساده نیاز دارند.

سطح ۲ (پشتیبانی فنی)

هر درخواست پشتیبانی به راحتی قابل حل نیست، به همین دلیل پشتیبانی سطح ۲ دانش جامع‌تر و تخصصی‌تری را در رابطه با محصولات یا خدمات خاص ارائه می‌دهد. این سطح از پشتیبانی زمانی به کار می‌آید که مسائل نیاز به درک عمیق‌تر و تخصص در یک زمینه فناوری خاص دارند. این سطح از پشتیبانی شامل عیب‌یابی مشکلات فنی پیچیده، رسیدگی به مشکلات نرم‌افزاری یا سخت‌افزاری، و پیکربندی سیستم‌ها برای برآوردن نیازهای خاص است.

سطح ۳ (پشتیبانی تخصصی محصولات و خدمات)

بالاترین سطح تخصص فنی در یک سازمان را نشان می‌دهد. این سطح شامل متخصصان محصول و خدمات با مهارت‌های بالا است که زمانی به آنها مراجعه می‌شود که حوادث به بالاترین سطح تبحر نیاز دارند یا زمانی که پرسنل پشتیبانی فنی قادر به حل موفقیت‌آمیز یک مشکل نیستند. این کارشناسان در تشخیص و حل چالش‌های فنی پیچیده تبحر دارند، به ویژه مواردی که مربوط به سیستم‌های حیاتی، پیکربندی‌های پیشرفته، یا مشکلات پیچیده سخت‌افزاری و نرم‌افزاری است.

سطح ۴ (پشتیبانی مدیریت شده یا برون‌سپاری شده)

زمانی به کار گرفته می‌شود که هیچ کس در سازمان قادر به رسیدگی به مشکل نباشد و نیاز به کمک خارجی باشد. پشتیبانی سطح ۴ شامل درگیر کردن نهادهای خارجی مانند فروشندگان و شرکای تجاری است که مستقل از سازمان قرارداد بسته‌اند. این سطح معمولا کمترین استفاده را دارد اما ممکن است زمانی ضروری شود که تمام گزینه‌های داخلی به پایان رسیده باشند. این سطح شامل راه‌حل‌های خاص فروشنده، ادغام‌های طرف ثالث، و خدمات مشاوره پیشرفته است، که برای رسیدگی به سناریوهای پیچیده و غیراستاندارد ضروری می‌باشد.